Vasco falha no atendimento por e-mail e telefone no teste dos SACs

Imagine que você, apaixonado por um dos grandes do Brasil, deseje se tornar sócio-torcedor do seu time de coração. Então, com pouco conhecimento sobre o assunto e precisando resolver a questão rapidamente já que há um jogo importante no fim de semana, entre em contato para tirar dúvidas e fazer sua inscrição. Será que conseguiria? Esse foi o teste feito pelo GLOBO, que tentou se associar aos 15 principais integrantes da Série A do Campeonato Brasileiro. Mas a missão, que deveria ser simples, mostrou-se, na prática, um tanto árdua.

O teste considerou as três principais ferramentas hoje disponíveis aos clientes: telefone, WhatsApp e e-mail. Também foi escolhido um dia em que os times não entraram em campo, cenário teoricamente mais tranquilo para ser atendido. Ainda assim, apenas um terço dos clubes apresentaram um resultado satisfatório em todas as modalidades: Bahia, Cruzeiro, Fluminense, Internacional e Santos.

Foto: Editoria de Arte

A maioria dos times passaram no teste do WhatsApp: 11 responderam ao primeiro contato através de uma assistente virtual, e o Internacional disponibilizou de cara um humano. Em todos os casos, conseguimos esclarecer dúvidas relacionadas às formas de pagamento, parcelamento e condições de cancelamento. Três clubes, porém, não apresentaram a possibilidade de contato por zap: Athletico, Palmeiras e São Paulo.

A segunda missão foi telefonar para os clubes, e aí as dificuldades se tornaram maiores. No caso do Flamengo, a secretária eletrônica nos alertou que o tempo de espera para o atendimento seria de 10 minutos. Mas permanecemos na linha por 41 minutos e 49 segundos sem sucesso: a ligação caiu.

Outros também mandaram mal. O Fortaleza disponibiliza dois números para contato, mas a ligação não completou para nenhum deles. E Vasco, Botafogo e Corinthians sequer oferecem essa alternativa.

Entre os destaques positivos, está o Cruzeiro. Nem foi preciso interagir com um robô antes de conversar com um humano. Athletico, Fluminense, Grêmio e Palmeiras se destacam pela velocidade de atendimento.

Por fim, via e-mail, a tarefa se mostrou ainda mais ingrata. Apenas sete dos 15 clubes responderam. Entre eles, o Botafogo, que foi além: enviou um primeiro e-mail afirmando que “nossa equipe entrará em contato”; depois, outro em que tirou nossas dúvidas; e, no dia seguinte, mais um, para avaliarmos o atendimento.

Com Atlético-MG, Corinthians e Fortaleza, sequer foi possível fazer contato. Os alvinegros não oferecem a possibilidade de comunicação dessa forma. Já o Leão do Pici precisa resolver um problema: há uma caixa em seu site para isso, mas um erro no sistema limita o número de caracteres inseridos e não permitiu que escrevêssemos nosso e-mail.

Os demais clubes têm endereço, mas não responderam aos e-mails. No caso do Vasco, chegou uma mensagem que nos recomendava acioná-los via WhatsApp. Em nota, o cruz-maltino relatou que “está em processo de mudança do parceiro de call center para melhorar a experiência do sócio, que reclamava bastante do serviço”. Já o Flamengo justificou a demora no telefone por conta da data do teste: o último dia 11, quando o plano de ST com mais associados abriu as vendas para o jogo contra o Olimpia pela Libertadores. O Botafogo não se manifestou.