ESPN testa ouvidorias de clubes brasileiros

Dizem que o torcedor é o patrimônio mais valioso de um time. Afinal, é ele que lota o estádio, compra as camisas e passa essa paixão de geração para geração, mantendo a chama acesa.

Pensando nisso, muitos clubes brasileiros criaram um canal de relacionamento com o torcedor chamado ouvidoria. Lá, eles podem fazer denúncias, reclamações, dar sugestões e até solicitar informações.

A ESPN testou, no final de 2022, as ouvidorias de 15 desses clubes. São eles: Palmeiras, Corinthians, São Paulo, Santos, Flamengo, Fluminense, Vasco, Botafogo, Atlético-MG, Cruzeiro, Internacional, Grêmio, Athletico-PR, Bahia e Fortaleza.

Para entender quais deles prestaram o melhor serviço, enviamos por meio de um e-mail pessoal as seguintes perguntas: Como faço para comprar ingresso? Existe tour pelo estádio? Como faço para adquirir o plano sócio-torcedor? Demos uma semana para que respondessem. Além disso, telefonamos para cada um deles fazendo as mesmas perguntas.

Dos 15 clubes, apenas três responderam tanto por telefone, quanto por e-mail: Corinthians, Internacional e São Paulo. Eles retornaram dentro de 24 horas com todas as informações solicitadas, além de terem atendido prontamente às ligações.

As piores experiências foram com Flamengo, Cruzeiro e Atlético-MG. Nenhum deles respondeu o e-mail. No caso da Raposa e do Rubro-Negro, as ligações também não foram atendidas mesmo após inúmeras tentativas. No Galo, o telefone até foi atendido, mas foram feitas diversas transferências até chegar ao ramal correto.

Divulgação/ESPN
 

Após o "teste" como um torcedor comum, a reportagem também entrou em contato com as equipes através de suas assessorias de imprensa em relação à experiência com a ouvidoria. Onze deles retornaram, com os posicionamentos abaixo:

Palmeiras

O Palmeiras disponibiliza um e-mail de Ouvidoria para atendimento aos associados do clube com o compromisso de responder as mensagens em, no máximo, 48 horas. Há ainda outros três endereços eletrônicos para contato especificamente com as áreas de Cobrança (assuntos financeiros / administrativos), Coordenadoria (atividades esportivas) e Sócio do Interior (categoria especial de associados).

É possível, também, fazer contato telefônico, seja com um atendente direto ou com direcionamento via secretária eletrônica para o setor desejado. Importante ressaltar que o telefone serve para sanar dúvidas, mas o registro de uma eventual reclamação é feito via e-mail da Ouvidoria.

Para o torcedor, em todos os jogos no Allianz Parque é disponibilizado um posto físico para atendimento no estádio e um número de Whatsapp. Há também, permanentemente, um e-mail de Ouvidoria específico para o que se refere às operações de jogo.

Com relação à falha em uma das opções de tecla na secretária eletrônica, trata-se de uma instabilidade pontual que está sendo investigada pela equipe de TI do clube. O atalho em questão é apenas para redirecionar o associado para o setor de atendimento geral, ou seja, para o mesmo ramal ao qual foi feita a ligação original.

São Paulo

Conversamos com o departamento de ouvidoria do São Paulo Futebol Clube. O time buscou investir nessa área de relacionamento com o torcedor nos últimos anos e ainda tem plano de expandir ainda mais o departameto, visando prestando o melhor atendimento com transparência e imparcialidade.

Santos

Acusamos o recebimento da sua solicitação abaixo., a qual pedimos desculpas pela demora na resposta, tendo em vista que a mesma foi direcionada para caixa de "lixo eletrônico" se perdendo dentre as centenas recebidas diariamente, somente observada após alerta do Gerente de Comunicação.

Vasco

A Ouvidoria do Vasco está entre as atividades do Departamento Jurídico e de Compliance, atendendo aos funcionários, com um canal próprio, que pode ser acessado por link disponibilizado no site do clube. É direcionada, tanto a funcionários e atletas, quanto a sócios e torcedores.

Recebemos reclamações, denúncias, sugestões, pedidos de informação e elogios. Compreendemos que uma das melhorias é reduzir o prazo de respostas, para um atendimento mais eficaz.

As manifestações podem ser feitas, inclusive, de forma anônima.

Botafogo

Com a transformação em SAF, os e-mails do Botafogo que antes estavam vinculados ao Clube Social (@bfr) iniciaram um processo transitório para a SAF (@safbfr). Dentro desse processo, houve uma instabilidade nos servidores que deixou os registros dos e-mails fora do ar por um determinado tempo. Nossa equipe de Tecnologia da Informação atuou para solucionar essa questão e o endereço ouvidora@safbfr.com.br está em funcionamento novamente. Cabe informar ainda que, dentro do processo de evolução da estrutura de governança da SAF, diversas de medidas na área de compliance estão sendo desenvolvidas e serão apresentadas oportunamente.

Atlético-MG

Algumas áreas do site institucional do Clube estão passando por adequações. A propósito, o Galo lançou recentemente seu Programa Ético (Ética, Integridade e Compliance), que contém um Canal de Denúncias: https://canaldeetica.com.br/atletico/

Cruzeiro

O Cruzeiro monitora seus canais e tem ciência que melhorias em seu atendimento são necessárias. Por isso, está ampliando o número de posições, contratando dezenas de pessoas tanto para o atendimento digital como telefônico. Além disso todo o fluxo existente está sendo redesenhado, otimizando e qualificando o atendimento oferecido a quem nos procura.

Internacional

Criada em outubro de 2003, a Ouvidoria do Sport Club Internacional faz, mensalmente, cerca de 1.200 atendimentos, divididos entre registros pessoais, contatos telefônicos e retorno de e-mails de sócios, sócias e da torcida colorada em geral.

Quatro funcionários são responsáveis em atender toda a demanda que chega ao Clube, onde os assuntos, em sua grande maioria, estão relacionados ao futebol. O Inter tem como princípio prestar um serviço de excelência em todos os setores, e a Ouvidoria, como é o canal oficial de acesso criado especificamente para dar voz aos colorados e às coloradas, não poderia ser diferente.

Apostamos na qualificação e no treinamento da equipe, voltados ao atendimento, resolução de conflitos e outros temas que nos permitam cada dia mais sermos eficazes no trato com o público.

Grêmio

O Grêmio trouxe fotos de que o e-mail não foi recebido, apesar de ter sido enviado para o endereço correto. Eles também disseram que têm todos os e-mails arquivados desde 2008 e que todos foram respondidos nas duas semanas anteriores à entrevista.

Athletico-PR

A ouvidoria do clube é um canal para recebimento de reclamações e respostas das mesmas. Quando o canal de ouvidoria recebe solicitações de informações em geral, o mesmo informa qual é o canal correto do clube para que o torcedor entre em contato.

Bahia

O site estava em atualização e, quando foi testada a ouvidoria, haviam tirado do ar esse canal de comunicação